Приемы аргументации. Приемы эффективной аргументации. Конструкции аргументирования и приемы аргументации

Когда речь заходит о трудностях в продажах, практически всегда на первом месте идет проблема, связанная с улаживанием возражений. И можно отдельно посвятить целую статью тому, какие ошибки в переговорах предшествуют тому, что работа с возражениями становится сложной. Но вопрос в том, какие шаги необходимо делать для того, чтобы уладить возражения, которые появились в процессе переговоров.

Для того, чтобы эффективно улаживать возражения необходимо выполнять 5 шагов. Примечательно то, что из пяти шагов обычно выполняется только один шаг.

И самое интересное, что это шаг №3! То есть, как это происходит: «прилетает» возражение и продавец пропускает шаги 1, 2 и сразу начинает с шага 3. После чего пропускает шаги 4, 5 и получает новое возражение. Если рассмотреть конкретнее, то получим следующую систему:

• Прояснить возражение.
• Принять возражение.
• Предоставить аргумент.
• Задать «спец-вопрос».
• Сделать предложение.

Это как правильно. А как обычно: клиент говорит – «дорого». Как правило, продавец начинает объяснять, почему не дорого. То есть сразу предоставляет аргумент в ответ на возражение. И, конечно, не получает положительного результата. Клиент называет следующее возражение, а продавец предоставляет ему следующий аргумент. В итоге клиент выдает главное возражение – «мне нужно подумать». И аргументы продавца на этом кончились. Просто аргументация, сама по себе, не работает. Так как есть пропущенные шаги вначале и в конце.

Как правильно улаживать возражения? Первое, что необходимо сделать – это прояснить возражение . Можно сказать, что без этого шага все остальные не имеют смысла. Так как если клиент говорит – «дорого», то что он имеет ввиду? Или – «я подумаю», «нужно посмотреть», «не сейчас», «давайте до завтра сделаем паузу», «сейчас не готов», «пока нет», «хочу еще посмотреть» и т.д. и т.п. Если посмотреть на все вышеперечисленные возражения, то до конца не понятно о чем конкретно идет речь. А значит необходимо сделать первый шаг работы с возражениями – прояснить ! Как это делается? Очень просто – задается проясняющий вопрос. К примеру: «а сколько не дорого для вас?», «а с какой ценой сравниваете?», «о чем хотите подумать?», «что еще я вам не рассказал?», «если не сейчас, то когда?» и т.д. В действительности, нужно понять, что именно необходимо улаживать, когда клиент возражает. И чтобы понять, нужно прояснить. И сделать это не сложно. Просто задайте вопрос в соответствии с возражением .

Как это делается? С помощью того, что продавец клиенту дает подтверждение . Подходящее определение этому слову дается в технологии «Hubbard Management System» : «Подтверждение – это нечто сказанное или сделанное с целью дать другому человеку знать, что его слово или действие было замечено, понято и принято. «Отлично», «Хорошо» и другие подобные высказывания предназначены для того, чтобы дать понять другому человеку, который сказал или сделал что-то, что его высказывание или действия были приняты. Подтверждение само по себе не обязательно подразумевает одобрение, неодобрение или что-то еще, помимо того, что оно дает знание о том, что действие или высказывание были замечены и получены». То есть когда продавец дает клиенту подтверждение — это не означает, что он соглашается с ним. Но, тем не менее, он дает клиенту понять, что понял, о чем речь. А это и есть «забрать возражение». Или другими словами – освободить место в голове клиента для того, что предоставить ему аргумент в противовес возражению.

Только теперь выполняется третий шаг – предоставить аргумент . Причем информация, которая предоставляется клиенту, обязательно должна соответствовать возражению, которое он выдал. А часто бывает так, что продавец получает от клиента возражение по поводу того, что он хочет подумать, так как у него есть еще хорошие предложения по ценам от других поставщиков, и продавец, вместо того, чтобы акцентировать на выгоду в финансовом плане, начинает продвигать преимущества по срокам доставки. При этом, не связывая для клиента это преимущество с выгодой в плане денег. Соответственно, аргумент продавца не попадает в цель. Вывод – необходимо на этом этапе улаживания предоставить клиенту информацию, соответствующую возражению .

После того, как информация предоставлена, необходимо закрепить ее в голове клиента . И сделать это можно с помощью «специального вопроса ». Это любой вопрос, ответом на который будет «согласие», или проще говоря – «ДА ». Например, продавец может задать клиенту следующие вопросы: «вы же понимаете о чем я?», «знакомая для вас ситуация?», «сталкивались с этим?», «вы же цените качество?», «для вас же важны сроки доставки?», «вам же важно заработать, а не просто провести сделку», «вы согласны, что ассортимент и наличие на складе – это два разных качества?» и т.д. и т.п. Все вышеперечисленные вопросы вызовут у клиента согласие, а это и есть то, что закрепляет аргумент.

И наконец, завершающий шаг работы с возражениями – это «сделать предложение » . Часто на завершение сделки, а именно к этому этапу принадлежит шаг «улаживание возражений», продавцы совершают одну грубейшую ошибку. Они спрашивают клиента, вместо того, чтобы предлагать. Имеется в виду то, что продавец задает такие вопросы, как: «берете?», «работаем?», «начнем?», «покупаете?», «сотрудничаем?», «будете брать?» и т.д. Но, ошибка заключается здесь в том, что вопросы побуждают клиента думать , а нужно, чтобы он действовал . Кстати, одно из самых распространенных возражений клиента – «я подумаю». И именно продавец подталкивает его к этому возражению . Соответственно, все, что нужно сделать – это предложит ь клиенту купить. А это совершенно другой подход. Так как теперь это не вопрос, а призыв к действию. Например: «давайте сработаем!», «по рукам!», «предлагаю начать», «берите, не сомневайтесь!», «покупайте», «давайте начнем с небольшого объема, а там посмотрим» и т.п.

Кому-то может показаться, что это слишком нагло и дерзко, не спрашивая клиента, предлагать ему купить. Но, если посмотреть вокруг, то можно увидеть большое количество «осторожных» продавцов, которые боятся на завершающем этапе продаж сделать предложение. А в место это задают вопросы, что побуждает клиента брать паузу подумать. И в итоге проигрывают все. Вывод – предлагайте, а не спрашивайте на шаге 5.

Эта система улаживания возражений собрана из отдельных частей, каждая из которых была тысячи раз опробована на практике. И самое главное — удачно. Можно представить эти пять шагов в виде спирали. То есть, делая один круг по ней, продавец получает следующее возражение. И снова начинает сначала, но, уже работая с новым возражением — предоставляет новый аргумент.

Очень важно иметь хороший запас аргументов, а также знать основные возражения, с которыми можно столкнуться на переговорах. Соответственно, делая очередной круг по системе, у клиента проясняется возражение, и в тот момент, когда он его достает, делается шаг 2 – возражение забирают с помощью подтверждения. Затем на свободное место в голове клиента устанавливается аргумент, и с помощью шага 4 (вопрос согласия ) закрепляют его там. И после этого делается ключевой шаг в этой системе – это предложение купить.

Если клиент выдает новое возражение, то просто делается еще один круг по системе. Главное – это продолжать удерживать клиента в общении и соблюдать технологию работы с возражениями.

Посмотрите внимательно на эти пять шагов, осознайте, что раньше уже сталкивались с применением этого и начните улаживать возражения грамотно и с результатом в виде заключенных сделок.

Котов Евгений Игоревич

Владелец консалтинговой компании «Practicum Group»

. Будьте эмоциональны. При этом следует придерживаться следующего правила: «обращаться к фактам и примерам, вызывающим эмоции, а не к самим эмоциям». Вместе с тем, подчеркнем еще раз, эмоциональность тона оратора должна быть

Не злоупотребляйте логическим давлением. Данное правило тесно связано с предыдущим. Разумеется, логика должна присутствовать в аргументации, но логику нужно «скрывать» за эмоциональной формой изложения, конкретными примерами, юмором и т. д.

Обращайтесь к жизненно важным для слушателей фактам Выступая перед любой аудиторией, старайтесь найти и объяснить слушателям причину, по которой для них должно быть важно то, о чем вы сейчас будете им рассказывать. Перед выступлением надо хорошо продумать, какую практическую пользу должны получить слушатели от вашего выступления, и сообщить им об этом.

Персонифицируйте свои идеи. Очень эффективен прием: «превращайте обсуждение идей в обсуждение людей». Создав положительный облик носителя идеи, мы можем значительно эффективней внедрить эту идею в сознание слушателей; подвергнув носителя идеи критике за что-либо, мы снижаем притягательность его идей для аудитории.

Отвлекайтесь в изложении. В изложении надо слегка отвлекаться, чуть-чуть отклоняться от основной темы, чтобы дать слушателям возможность немного расслабиться. небольшое отвлечение заставляет слушателей внимательнее относиться к тому, что говорит оратор, заставляет напрягать внимание и не оставляет времени на обдумывание и выдвижение контраргументов. Подчеркнем, что сильное отвлечение аудитории дает, естественно, обратный эффект: информация оказывается невоспринятой.

Используйте парадоксальные аргументы. Этот прием довольно труден, его необходимо заранее обдумывать и готовить, но подобные аргументы обычно хорошо запоминаются и в силу этого оказываются довольно эффективными.

Демонстрируйте некоторое превосходство над аудиторией. Показывайте аудитории свою образованность: умеренно используйте иностранные термины, латинские изречения, цитируйте зарубежных ученых, иностранные источники. Подчеркнем, что это надо делать умеренно.

Будьте лаконичны. Требование лаконичности – одно из важнейших. Краткая, лаконичная речь всегда является более действенной. Краткие выступления хорошо запоминаются и кажутся аудиторииболее умными и правильными, нежели более длинные.

Используйте опережающее обсуждение возражений. Сначала приведите чужую точку зрения, а потом свою – таким образом последнее слово останется за вами. Опережающее обсуждение возражений позволяет избежать резкого противоборства.

Ссылайтесь на авторитеты. Выделяют три основных типа ссылок на авторитет: ссылка на авторитет оратора, на авторитет общественного мнения и на авторитет сведущих лиц. Ссылка оратора на свой авторитет является наиболее убедительной, особенно если оратор уже известен аудитории как специалист или сумел вызвать у нее доверие.

Используйте наглядные примеры Есть три основных правила приведения примеров:

1.Заострите внимание на примере до его приведения.

2.Не навязывайте аудитории смысл примера – аудитория сделает этот вывод сама.

3.Пример должен быть предварительно обработан – сокращен и включен в контекст вашего выступления.

4.Не следует приводить в качестве примеров длинные цитаты и абстрактные соображения – необходимо быть кратким и обеспечить наглядность примера для слушателей.

Используйте цифры.

1. Цифр должно быть немного, тогда они убедительны.

2. Статистические данные надо давать в сравнении или и пропорции.

3. Цифры лучше округлять.

4. Не указывать точные цифры квадратных километров, кубометров и населения, а подавать эти данные в наглядном сравнении, например: «по площади, как Москва».

5.Не давать длинных рядов цифр.

Опирайтесь на наглядность. Наглядность не только обеспечивает запоминание, но и в большой степени способствует повышению убедительности речи. Если наглядный материал не является существенно необходимым, то применение его бессмысленно.

Рекомендации: Заранее ничего не выставлять, делать это только в нужный момент. Не включать в таблицы и графики слов, которые не будут всем видны. Не говорить аудитории: «Тут, правда, плохо видно...» -лучше в таком случае вообще не вешать таблицу. Каждая таблица должна иметь крупно написанное название, все надписи должны быть выполнены горизонтально.

Статистическим таблицам придавать вид диаграмм, отражающих размеры, тенденции. Самые эффектные графики, как показывают исследования, – в форме разноцветных прямоугольников разной высоты. Обязательно словесно увязывать ваши суждения с изображением на таблицах и графиках.

Третий урок курса посвящен аргументации и ее практическим особенностям. Но прежде чем мы перейдем к основному материалу, поговорим немного на тему того, почему вообще с позиции критического мышления необходимо уметь аргументировать свое мнение, а также доверять только аргументированным мнениям.

Что такое аргументация и почему она важна

Термин «аргументация» происходит от латинского слова «argumentatio», что означает «приведение аргументов». Это значит, что мы приводим какие-либо доводы (аргументы) с целью вызвать доверие или сочувствие к выдвигаемому нами тезису, гипотезе или утверждению. Комплекс таких доводов и является аргументацией.

Задача аргументации - сделать так, чтобы адресат принял выдвигаемую автором теорию. И по большому счету аргументацию можно назвать междисциплинарным исследованием выводов как результата логических рассуждений. Аргументация имеет место и в научной, и в бытовой, и в правовой, и в политической сферах; всегда применяется в беседах, диалогах, убеждениях, и т.д.

Конечная цель аргументации состоит в убеждении аудитории в истинности какого-либо положения, склонение людей к принятию авторской точки зрения, побуждение к размышлениям или действиям.

Аргументация - это явление исторического характера, и она видоизменяется с течением времени. Для ее выражения служат языковые средства, например, произнесенные или написанные утверждения. Эти утверждения, их взаимосвязи и влияние на человека изучает теория аргументации.

Аргументация есть деятельность целенаправленная, и она способна как усилить, так и ослабить чьи-либо убеждения. Также это и социальная деятельность, ведь когда человек аргументирует свою позицию, он воздействует на тех, с кем контактирует. Здесь подразумевается диалог и активная реакция противоположной стороны на доказательства и свидетельства. Кроме того, предполагается и адекватность собеседника, и его способность к рациональному взвешиванию аргументов, их принятию или оспариванию.

Именно благодаря аргументации человек может доходчиво объяснить кому-либо свою точку зрения, подтвердить ее истинность вескими доводами, исключить непонимание. Грамотно аргументированные суждения сводят к минимуму сомнения, говорят о правдивости и серьезности выдвигаемых гипотез, предположений и заявлений. К тому же если человек в состоянии привести веские аргументы в свою пользу, это служит показателем того, что он уже не раз критически оценил всю имеющуюся у него информацию.

По этой же причине и доверять стоит только тем сведениям, которые могут быть достойно аргументированы. Это будет означать, что они проверены, доказаны и истинны (или хотя бы попытка к этому была сделана). Собственно, это и есть цель критического мышления - ставить что-то под сомнение, чтобы найти подтверждающие или опровергающие факты.

Из всего, сказанного выше, можно заключить, что аргументирование является самым правильным и открытым способом воздействия на мнения и решения других людей. Естественно, чтобы обучение критическому мышлению дало результат, а аргументация была эффективной, необходимо знать не только теоретические, но и практические ее основы. Ими мы и продолжим.

Практические основы аргументации: структура, базовые правила, критерии оценки аргументов

Объем понятия «аргументирование» очень глубок. Учитывая то, что это, пожалуй, самая трудная из стадий убеждения, она требует от человека знаний и владения материалом, выдержки и умения , напористости и корректности высказываний. При этом нужно помнить, что автор аргументов всегда зависит от своего собеседника, т.к. последний будет решать, приемлемы для него аргументы или нет.

Аргументация имеет свою структуру. Выглядит она так:

• Выдвижение тезиса - формулировка своей позиции, предложения или мнения
• Приведение аргументов - сюда относятся свидетельства, доказательства и доводы, посредством которых автор обосновывает свою позицию (аргументы должны объяснять, почему собеседник должен вам верить или соглашаться с вами)
• Демонстрация - имеется в виду демонстрация взаимосвязи тезиса с аргументами (именно на этом этапе достигается убеждение)

При помощи аргументации можно частично, либо полностью изменить мнение и точку зрения собеседника. Однако чтобы достичь успеха, нужно следовать нескольким важным правилам:

• Оперировать нужно убедительными, точными, ясными и простыми понятиями
• Информация должна быть правдивой (если достоверность данных не установлена, то не нужно их использовать, пока все не будет проверено)
• В процессе разговора нужно подбирать определенный темп и конкретные способы аргументации, основываясь особенностях своего характера и темперамента
• Все аргументы должны быть корректны; никакие личные нападки не допускаются
• Рекомендуется воздерживаться от использования неделовых высказываний, которые затрудняют понимание информации; лучше оперировать наглядными доводами; при освещении негативной информации в обязательном порядке указывается ее источник

Для человека, хорошо знакомого с тем, о чем он говорит, не составит особого труда подобрать хорошие аргументы. Но чаще всего, если есть задача убедить своего собеседника, лучше запастись убедительными доводами заранее. К примеру, можно набросать их список, а затем проанализировать и определить наиболее эффективные. Но здесь следует знать, как определять сильные и слабые аргументы. Делается это при помощи критериев их оценки:

• Эффективные аргументы всегда основаны на фактах. Исходя из этого, из составленного заранее перечня сразу можно отбросить сведения, которые нельзя подкрепить фактами.
• Эффективные аргументы всегда имеют прямое отношение к предмету обсуждения. Все остальные аргументы должны быть исключены.
• Эффективные аргументы всегда актуальны для собеседника. По этой причине нужно заблаговременно выяснить, какой интерес доводы будут представлять для адресата.

Если вы уверены в том, что ваши аргументы соответствуют предлагаемым критериям, можно переходить непосредственно к аргументации. Исходя из этого, развитие критического мышления предполагает освоение основных методов аргументирования.

Основные методы аргументирования

Теория аргументации предлагает использовать достаточно много методов аргументирования. Мы расскажем о наиболее действенных из них с нашей точки зрения. Они подходят как для делового, так и для повседневного общения.

Фундаментальный метод

Смысл метода состоит в прямом обращении к человеку, которого вы хотите познакомить фактами, представляющими основу ваших умозаключений.

Наибольшее значение здесь имеет цифровая и статистическая информация, служащая идеальным фоном для подтверждения доводов. В отличие от словесных (и зачастую спорных) данных, цифры и статистика намного убедительнее и объективнее.

Но в применении таких сведений не нужно чересчур усердствовать. Слишком большое количество цифр действует утомляюще, вследствие чего аргументы теряют свой эффект. Важно также и то, что некорректные данные могут ввести слушателя в заблуждение.

ПРИМЕР: Преподаватель университета приводит статистику о студентках-первокурсницах. Исходя из нее, 50% студенток родили детей. Цифра впечатляющая, но в действительности выясняется, что на первом курсе было лишь две девушки, и только одна родила.

Метод игнорирования

Чаще всего игнорирование применяется в спорах, диспутах и беседах. Смысл таков: если вы не можете опровергнуть предлагаемый вам оппонентом факт, вы можете успешно игнорировать его значение и ценность. Когда вы видите, что человек придает значение тому, что, на ваш взгляд, не имеет особой важности, вы просто фиксируете это и пропускаете «мимо ушей».

Метод противоречия

По большей части этот метод можно назвать защитным. Его основой является выявление противоречий в рассуждениях оппонента и фокусировании на них внимания. В результате, если его доводы безосновательны, вы легко окажетесь в выигрыше.

ПРИМЕР (спор Пигасова и Руднева на тему существования убеждений, описанный И. С. Тургеневым):

«— Прекрасно! — промолвил Рудин. — Стало быть, по-вашему, убеждений нет?

— Нет и не существует.

— Это ваше убеждение?

— Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. — Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

Метод «Да, но»

Самые лучшие результаты представленный метод дает тогда, когда оппонент с предубеждением относится к теме беседы. Учитывая то, что предметы, явления и процессы имеют как положительные, так и отрицательные стороны, это метод дает возможность увидеть и обсудить альтернативные способы решения проблемы.

ПРИМЕР: «Как и вы, я прекрасно осознаю все перечисленное вами в качестве преимуществ. Однако вы не учли и некоторые недостатки…» (Далее одностороннее мнение собеседника последовательно дополняется аргументами с новой позиции).

Метод сравнения

Этот метод отличается высокой эффективностью, т.к. делает речь автора яркой и внушительной. Также данный метод можно назвать одной из форм метода «извлечения выводов». Благодаря ему аргументация становится весомой и явной. Для усиления рекомендуется применять общеизвестные аналогии с явлениями и предметами.

ПРИМЕР: «Жизнь за Полярным кругом можно сравнить с пребыванием в холодильнике, дверь которого никогда не открывается».

Метод «Бумеранг»

«Бумеранг» позволяет применять против оппонента его же «оружие». В методе отсутствует доказательная сила, но, несмотря на это, он самым серьезным образом влияет на слушателя, в особенности, если использовать остроумие.

ПРИМЕР: Во время выступления В. В. Маяковского перед жителями одного из московских районов по поводу решения в СССР проблем интернационального характера кто-то из зала вдруг спросил: «Маяковский, вы какой национальности? Вы родились в Багдати, значит, вы грузин, да?».

Маяковский посмотрел на этого человека и увидел пожилого рабочего, искренне желающего разобраться в проблеме и так же искренне задающего свой вопрос. По этой причине он по-доброму ответил: «Да, среди грузин — я грузин, среди русских — я русский, среди американцев — я был бы американцем, среди немцев — я немец».

Одновременно с этим два парня из первого ряда решили съехидничать: «А среди дураков?».

На это Маяковский ответил: «А среди дураков я в первый раз!».

Метод частичной аргументации

Один из самых популярных методов. Его смысл сводится к тому, что монолог оппонента расчленяется на явно различимые части с применением фраз «это явно неверно», «на этот вопрос можно посмотреть по-разному», «это точно» и т.п.

Интересно, что основой метода служит известный тезис: если в любом доводе и выводе всегда можно отыскать нечто сомнительное или недостоверное, то уверенное давление на собеседника позволяет прояснить даже самую затруднительную ситуацию.

ПРИМЕР: «Все, что вы рассказали нам о принципах работы очистных сооружений теоретически совершенно правильно, однако на практике нередко приходится делать серьезные исключения из правил» (Далее перечисляются обоснованные аргументы в пользу вашей позиции).

Метод «Видимая поддержка»

Относится к методам, к применению которых нужно готовиться. Использовать же его нужно в ситуациях, когда оппонентом, например, в споре, являетесь вы. Суть метода такова: допустим, собеседник озвучил вам свои доводы по поводу обсуждаемой проблемы, и слово переходит к вам. Здесь и кроется хитрость: в начале своей аргументации вы не высказываете ничего в противовес словам оппонента; вы даже приводите новые аргументы в его поддержку, удивляя этим всех присутствующих.

Но это лишь иллюзия, ведь далее последует контратака. Проводится она примерно по такой схеме: «Но…. в подтверждение совей точки зрения вы забыли привести несколько других фактов… (перечисляете эти факты), и это еще не все, ведь…» (Далее следуют ваши аргументы и доказательства).

Ваша способность мыслить критически и аргументировать свою позицию серьезно разовьется, даже если вы ограничитесь освоением вышеизложенных методов. Однако если ваша цель - достичь в данной области профессионализма, этого будет крайне мало. Чтобы начать двигаться дальше, нужно изучить другие составляющие аргументирования. Первая из них - это правила аргументации.

Правила аргументации

Правила аргументации достаточно просты, но каждое из них отличается набором своих особенностей. Всего этих правил четыре:

Правило первое

Оперируйте убедительными, точными, ясными и простыми терминами. Имейте в виду, что убедительность легко теряется, если приводимые доводы размыты и абстрактны. Также берите во внимание то, что в большинстве случаев люди улавливают и понимают намного меньше, чем хотят показать.

Правило второе

Метод аргументации и ее темп желательно подбирать в соответствии с особенностями своего темперамента (о типах темперамента вы можете почитать ). Это правило предполагает:

• Свидетельства и факты, озвученные по отдельности, действуют более эффективно, чем те, которые преподносятся все вместе
• Несколько (три-пять) наиболее ярких доводов более действенны, чем множество средних фактов
• Аргументирование не должно иметь форму «героического» монолога или декларирования
• При помощи грамотно расставленных пауз можно достичь лучшего результата, нежели при помощи потока слов
• Большее воздействие на собеседника оказывает активное, а не пассивное построение высказываний, в особенности, когда нужно привести доказательства (к примеру, фраза «мы это сделаем» намного лучше фразы «это можно сделать», слово «заключить» намного лучше фразы «сделать заключение» и т.д.)

Правило третье

Аргументация всегда должна выглядеть корректной. Это значит:

• Если человек прав, открыто признавайте это, даже если последствия могут быть для вас неблагоприятными
• Если собеседник принял какие-либо аргументы, в дальнейшем старайтесь использовать именно их
• Избегайте фраз-пустышек, свидетельствующих о снижении концентрации и ведущих к нецелесообразным паузам для выигрыша времени или поиска нити разговора (такими фразами могут быть: «не было сказано», «можно и так, и так», «наряду с этим», «иначе говоря», «более или менее», «как я уже сказал» и т.п.)

Правило четвертое

Адаптируйте аргументы к личности собеседника:

• Выстраивайте аргументацию, учитывая мотивы и цели оппонента
• Помните, что так называемая «чрезмерная» убедительность может вызвать неприятие со стороны оппонента
• Старайтесь не применять формулировки и выражения, затрудняющие понимание и аргументирование
• Стремитесь к максимально наглядному изложению своих доказательств, соображений и идей с приведением примеров и сравнений, но помните, что они не должны расходиться с опытом собеседника, т.е. должны быть близки и понятны ему
• Избегайте крайностей и преувеличений, чтобы не вызвать недоверия оппонента и не поставить под сомнение всю свою аргументацию

Следуя этим правилам, вы повысите внимание и активность собеседника, минимизируете абстрактность своих высказываний, намного эффективнее увяжете аргументы и обеспечите максимальное понимание своей позиции.

Общение между двумя людьми, когда речь идет о спорах и дискуссиях, практически всегда происходит по схеме «атакующий - защитник». Очевидно, что вы можете оказаться как в первой, так и во второй позиции. По этому принципу формируются и конструкции аргументирования.

Конструкции аргументирования и приемы аргументации

Всего существует две основных конструкции аргументирования:

• Доказательная аргументация (применяется, когда нужно что-либо обосновать или доказать)
• Контраргументация (применяется, когда нужно опровергнуть чьи-либо утверждения и тезисы)

Для использования обеих конструкций принято оперировать одними и теми же приемами.

Приемы аргументации

Каким бы ни было ваше убеждающее воздействие, вы должны ориентироваться на десять приемов, применение которых оптимизирует вашу аргументацию и сделает ее более эффективной:

1. Компетентность. Делайте аргументы более объективными, достоверными и глубокими.
2. Наглядность. По максимуму применяйте знакомые всем ассоциации и избегайте абстрактных формулировок.
3. Ясность. Увязывайте факты и свидетельства и остерегайтесь недосказанности, путаницы и двусмысленности.
4. Ритм. Делайте свою речь более интенсивной по мере приближения к финалу, но не упускайте из вида ключевые вопросы.
5. Направленность. Обсуждая что-либо, придерживайтесь конкретного курса, решайте ясные задачи и стремитесь к четким целям, заранее в общих чертах познакомив с ними оппонента.
6. Внезапность. Учитесь увязывать факты и детали в необычной и неожиданной форме и тренируйтесь в использовании этого приема.
7. Повторение. Акцентируйте внимание собеседника на главных идеях и положениях, чтобы оппонент лучше воспринимал информацию.
8. Границы. Заранее определяйте границы рассуждений и не раскрывайте всех карт, чтобы поддерживать живость беседы и активность внимания собеседника.
9. Насыщенность. Излагая свою позицию, делайте эмоциональные акценты, вынуждающие оппонента быть максимально внимательным. Не забывайте также и понижать эмоциональность, чтобы закрепить мысли оппонента и дать ему и себе небольшую передышку.
10. Юмор и ирония. Будьте остроумны и шутите, но не усердствуйте. Лучше всего действовать так, когда нужно парировать выпады собеседника или высказать неприятные для него доводы.

С использованием данных приемов ваш аргументационный арсенал пополнится серьезным оружием. Но, помимо методических аспектов, к которым по большей части относится техника аргументирования, искусство критически мыслить и последовательно рассуждать превосходно развивается тактикой аргументации.

Тактика аргументации

Освоить тактику аргументации не так сложно, как может показаться. Для этого нужно всего-навсего усвоить ее основные положения.

Использование аргументов

Аргументация должна начинаться уверенно. Не должно быть никаких колебаний. Основные аргументы излагаются в любой подходящий момент, но лучше делать это постоянно в новом месте.

Выбор техники

Техника (методы) должна выбираться с учетом психологических особенностей оппонента и своих собственных.

Избегание конфронтации

Чтобы фаза аргументации протекала нормально, следует стремиться к избеганию , т.к. разные позиции и нагнетенная атмосфера, словно пламя, могут распространиться на другие области общения. И здесь мы должны указать на несколько нюансов:

• Критические вопросы рассматриваются или в самом начале, или в самом конце стадии аргументации
• Деликатные вопросы обсуждаются наедине с собеседником еще до начала беседы или дискуссии, т.к. тет-а-тет достигаются гораздо большие результаты, чем при свидетелях
• Когда ситуация сложная, всегда делается пауза, и только после того как каждый «выпустил пар», продолжается общение

Поддержание интереса

Наиболее эффективно предлагать собеседнику варианты и сведения для заблаговременного вызова у него интереса к теме. Это значит, что изначально описывается текущее положение дел с акцентом на вероятные отрицательные последствия, а затем указываются возможные решения и подробно описываются их преимущества.

Двусторонняя аргументация

С помощью нее можно повлиять на человека, позиция которого не совпадает с вашей. Нужно указать на плюсы и минусы своего предложения. На результативность этого способа воздействуют интеллектуальные способности оппонента. Но, независимо от этого, нужно представить все недостатки, которые могли бы стать ему известны от других людей и из прочих источников информации. Что касается односторонней аргументации, она применяется тогда, когда у собеседника сформировалось свое мнение и когда у него нет возражений против вашей точки зрения.

Последовательность плюсов и минусов

Исходя из выводов , основное формирующее воздействие на позицию оппонента оказывает такая подача информации, где сначала перечисляются положительные стороны, а затем отрицательные.

Персонифицированная аргументация

Известно, что убедительность фактов зависит от восприятия людей (люди, как правило, некритичны к себе). Поэтому в первую очередь нужно постараться определить точку зрения собеседника, а после вставить ее в свою конструкцию аргументации. В любом случае следует стараться не допускать противоречивости аргументов оппонента и собственной аргументации. Самый простой путь к достижению этого - прямое обращение к своему визави, например:

• Что вы думаете по этому поводу?
• Вы правы
• Как вы думаете, как можно решить этот вопрос?

Когда вы признаете правоту оппонента и проявите к нему внимание, вы поощрите его, а значит, он будет более восприимчив к вашей аргументации.

Составление выводов

Бывает так, что аргументация превосходна, но желаемая цель не достигается. Причиной тому служит неумение обобщить сведения и факты. Исходя из этого, для большей убедительности нужно в обязательном порядке самостоятельно делать заключения и предлагать их собеседнику. Помните, что далеко не всегда факты являются очевидными.

Контраргументация

Если вдруг вам приводят аргументы, которые видятся вам безупречными, не нужно паниковать. Напротив, следует сохранять хладнокровие и применить критическое мышление:

• Верны ли предлагаемые факты?
• Можно ли опровергнуть эту информацию?
• Можно ли выявить противоречия и неувязки в фактах?
• Не ошибочны ли предлагаемые выводы (хотя бы отчасти)?

Представленная тактика может стать заключительным элементом всей вашей стратегии аргументирования. И по большому счету, информации, с которой вы познакомились, вполне хватит, чтобы научиться профессионально аргументировать свою точку зрения, позицию и доводы. Но все же этот урок не будет полным, если мы не дадим еще несколько рекомендаций.

Заключить третий урок нашего курсы мы хотим небольшим разговором об убедительных доводах - еще одном важном элементе воздействия на мнение человека и группы людей.

Немного об убедительных доводах

Что такое убеждение? Если не разбираться в массе всевозможных трактовок и интерпретаций, убеждением можно назвать использование таких слов, которые склонят партнера по общению принять вашу точку зрения, поверить вашим словам или сделать так, как говорите вы. И как же этого добиться?

Знаменитый американский радикальный организатор и общественный деятель Саул Алинский создал совершенно простую теорию убеждения. Она гласит, что человек воспринимает информацию с позиции личного опыта. Если вы попробуете донести свою позицию до другого, не беря во внимание то, что он хочет сказать вам, вы можете даже не рассчитывать на успех. Говоря проще, если вы хотите убедить кого-то, вам нужно приводить ему аргументы, соответствующие его убеждениям, ожиданиям и эмоциям.

Ссылаясь на это, можно выделить четыре основных варианта действий при аргументировании:

• Фактические данные. Несмотря на то, что иногда статистика может ошибаться, практически всегда факты неоспоримы. Сведения, полученные эмпирическим путем, считаются одним из самых убедительных инструментов для составления основы аргументации.
• Эмоциональное воздействие. Как говорил один из лучших американских психологов Абрахам Маслоу, люди лучше всего реагируют, когда мы обращаемся к их эмоциям, т.е. затрагиваем такие вещи как семья, любовь, патриотизм, мир и т.д. Если хотите звучать более убедительно, изъясняйтесь так, чтобы задеть человека за живое (естественно, в рамках разумного и желательно в положительном ключе).
• Личный опыт. Истории из собственной жизни и информация, проверенная на личном опыте, - это замечательные инструменты для воздействия на слушателя. Собственно, вы и сами можете в этом убедиться: послушайте человека, который рассказывает вам что-то «по учебнику», а затем послушайте того, кто сам пережил или сделал то, о чем говорит. Кому вы больше верите?
• Прямое обращение. Из всех существующих слов можно выбрать то, которое люди не устанут слушать никогда - это слово «Вы». Каждый задает себе вопрос: «А в чем от этого польза для меня?». Отсюда и еще один : пытаясь кого-то в чем-то убедить, всегда ставьте себя на его место, а когда поймете его ход мышления, обратитесь к нему с помощью «Вы» и объясните то, что нужно, на «его» языке.

Удивительно, но эти четыре простейших приема не применяются в жизни и работе огромным количеством людей, в частности теми, кто по каким-то причинам принижает достоинства персонализации, обращения к эмоциям и прямого общения с людьми. Но это грубейшая ошибка, и если вы желаете стать убедительным в своих словах, вы ни в коем случае не должны ее допускать. Соедините все изложенное в этом уроке в единое целое - и вы поразитесь, насколько легко и быстро можно научиться быть убедительным в любой жизненной ситуации.

Развитие критического мышления и навыка аргументирования снабдит вас огромным количеством преимуществ в семейной, повседневной и профессиональной жизни. Но опять же: есть вещи, которые могут стать помехами на вашем пути. Что это за препятствия? Ответ на этот вопрос мы дадим в следующем уроке, где перечислим большинство потенциальных помех и приведем немало интересных примеров.

Хотите проверить свои знания?

Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод "да... но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да... но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

6.Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", - теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки.

Уловки аргументации:

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Тактика, уловки и популярные приемы аргументации

Тактику можно охарактеризовать как определенную методику, схему действий, замысел, сюжет. Тактика – метод или система методов, которая позволяет, проводить свои аргументы максимально эффективно, добиваться снижения эффективности аргументации противника, активно контролировать ход обмена доводами посредством применения выбранной методики и выражать в тактике общие стратегические цели.

Особенность тактических приемов такова, что все они лояльны по отношению к оппоненту и не нарушают ни одного из правил рациональной организации аргументации. Наиболее общей тактической рекомендацией является принцип, который гласит: «Создавай трудности противнику». Другой тактический прием – использование в своих целях аргументов и резервов противника. Это означает применение доводов противника для опровержения его же тезиса, для вскрытия целей, средств и мотивов его аргументации.

Один из наиболее распространенных тактических приемов – прием концентрации аргументов. Его суть выражается принципом «В единении сила!». Данный прием характеризует накопление в своем поле аргументации таких доводов, каждый из которых независимо от других поддерживает собственный тезис или опровергает тезис противника и группируется по истинной характеристике, способу интерпретации, фактической основе и пр.

Применение тактического приема концентрации аргументов служит сразу нескольким целям. Первая из них – содержательная. Она обусловлена необходимостью всестороннего рассмотрения предмета обсуждения.

Вторая цель, тактическая, обусловлена тем, что в условиях проведения оппонентом активной атаки по одному из звеньев аргументации (даже при условии ее успешности) делает эффективность этой атаки противника минимальной. Такой прием позволяет безболезненно для других аргументов и для тезиса отказаться от атакованного и опровергнутого аргумента.

Если концентрация собственных аргументов способствует тактическому выигрышу, то концентрация аргументов противника этому противодействует. Средством нейтрализации, может быть прием деконцентрации аргументов. Сутью его, принцип «Разделяй и властвуй». В конкретной практике аргументации применение такого принципа выражается в расчленении сил противника, в нарушении единства его позиции.

Особенность применения указанного приема обусловлена поиском слабого звена в аргументации оппонента и целенаправленными атаками именно на это слабое звено с целью, «провалить» слабый аргумент, обнаружив связи слабого звена в поле аргументации противника с другими звеньями доказательства, бросить тень сомнения на обоснованность позиции в целом.

Эффективен он, когда удалось найти связи слабого аргумента, других доводов и оснований аргументации. Другой необходимой частью подготовки применения приема деконцентрации аргументов является иллюстрация данной связи. Это может быть осуществлено как занесение в протокол, акцент, привлекающий внимание (для публичной дискуссии), посвящение этому специального вопроса, публикация в печати и т. п. Только после этого можно рассчитывать на разрушительное действие приема деконцентрации аргументов.

Может быть использовано бремя доказывания. В наиболее выгодном положении оказывается та сторона, которая вынуждена больше доказывать, аргументировать. Это приводит к преждевременному растрачиванию аргументов, что не дает возможности приберечь наиболее сильные доводы для завершения аргументации, делает позицию более открытой для выбора слабого звена и атаки на него. Указанный тактический прием, выражаемый принципом «Истина в молчании!», лежит в основании тактики, которая состоит в том, чтобы переложить все тяготы доказательства на плечи оппонента.

В применении данного приема трудно рассчитывать на многословность оппонента (хотя, если с ней доводится встречаться, то это обязательно нужно использовать). Задачи тактики связаны с побуждением оппонента более расширенно толковать свое поле аргументации или соответственно доказывать его с привлечение ем как можно большего числа аргументов.

Логическим завершением приемов концентрации и деконцентрации аргументов и приема перекладывания доказательства на плечи противника является применение приема кунктации. Рекомендует наиболее сильные аргументы оставить напоследок и брать слово в конце, следуя принципу, что чаще всего побеждает тот, кто говорит последним. Это постулат свершившегося факта, введение противника в заблуждение относительно направления удара, внезапность нападения, методы тактической обороны, рекомендующие обороняясь – нападать, а нападая – обороняться, тактические компромиссы, методы уклонения от борьбы в невыгодных условиях или в неподходящее время.

Очень эффективным является так называемый обоюдоострый аргумент. Существует такой род доводов, который может быть использован (в определенных обстоятельствах) как против одной, так и против другой стороны. Недаром показания следствию в классической юриспруденции начинаются с предупреждения, что все сказанное подозреваемым или обвиняемым может быть использовано для усиления обвинения.

Важным тактическим приемом является рекомендация не доказывать очевидного. Известно, что истина не требует многословия для своего доказательства. Тем более, что многословное доказательство всегда более открыто для критики и опровержения, чем сдержанность.

Следующее тактическое правило можно назвать правилом подготовки сильного аргумента . Рекомендуется не использовать сильный довод без соответствующей подготовки. Она может выражаться в постановке уточняющих вопросов, выдвижении соответствующих аргументов, готовящих аудиторию к восприятию сильного довода. Названное тактическое правило тесно связано с двумя другими:

1) ради сильного аргумента необходимо отказаться от всех слабых и сомнительных доводов, которые вольно или невольно могут бросить тень сомнения на главное звено аргументации;

2) сильный аргумент лучше ввести в действие не как готовый факт; а как вывод, рассуждение, заключение.

Воздействие сильного будет еще более весомым, если прямое доказательство подкрепить косвенным, доказательством от противного (приводящим к противоречию, если берутся прямо противоположные основания для доказательства). Таким способом не только усиливается действие данного аргумента, но и отсекаются пути его опровержения, рассеиваются те сомнения, которые могут возникнуть.

Важным тактическим приемом предстает правило разъединения и объединения аргументов. Буквально оно сводится к тому, что сильные аргументы нужно использовать отдельно друг от друга, а слабые доводы для усиления их воздействия требуется объединить. Обусловлено тем, что слабые аргументы в случае их совместного использования взаимодополняют друг друга и имеют меньше тактических издержек при их критике. Объединение же сильных доводов нецелесообразно. Каждый из них должен принести самостоятельно выигрышные тактические очки.

Существует множество частных тактических рекомендаций, такие как; не доказывать большего, если можно ограничиться меньшим; не объяснять того, что не требуется в данном споре, а также того, что в принципе необъяснимо, для объяснения чего нет фактов или рабочих гипотез, то, что вы сами до конца не понимаете, или то, во что вы сами не верите. Тактика рекомендует не допускать путаницу в объяснениях, избегать формальных противоречий, отвечать сентенциями на факты. Некоторые тактические приемы можно трактовать как вполне лояльные уловки, хитрости. Лояльные уловки отличаются от нелояльных тем, что они не нарушают правил и конвенций рационально организованной аргументации.

Оттягивание возражения – уловка такого сорта, когда в затруднительном положении в ответ на довод противника сложно сразу найти достойное возражение. В этих случаях ответ на довод оттягивается, ставятся вопросы для выяснения осведомленности оппонента, уточняющие вопросы относительно самого довода, и т. д.

Мера лояльности и нелояльности в применении указанного приема весьма условна. Если в результате неожиданного вопроса последовал, так называемый шок, то вполне допустимо выиграть время, чтобы прийти в себя. Неожиданный довод просто может требовать дополнительного разъяснения. Но когда оппонент вообще стремится ускользнуть от ответа на сильный довод, используя для данной цели затягивание регламента, подобный прием становится нелояльным.

Усиление давления представляет собою такой тактический прием, который связан с применением системы аргументов, каждый из которых в этой цепи сильнее предыдущего, весомее и основательнее его. Такая система приводится в действие, когда осознана попытка противника затушевать какой-либо вопрос, уйти от ответа на него, если он вызвал затруднение. Тогда обоснованной будет тактика напора, акцента именно на это звено аргументации. Цель такой аргументации ясна и прозрачна: разработать слабое звено аргументации оппонента до конца, не выпуская из рук инициативы, победить уже в этом раунде.

Лояльность или нелояльность рассматриваемого приема также весьма условна и выходит на моральный аспект аргументации. Если оппонент находится, пользуясь боксерской терминологией, в нокдауне, то это уже дело ваших личных моральных качеств – дать ему время опомниться или «добить», пока он не пришел в себя. Совсем иную оценку принимает данная система аргументации, если посредством целенаправленного поиска выявлено слабое звено аргументации оппонента, разрушение которого – необходимое условие тактики.

Западня – прием-аргумент, который может быть специально введен в обращение, чтобы заманить оппонента в некоторую предметную область. Как способ аргументации, западня очень многообразна. Ею может быть иллюстрация противнику своего псевдо слабого места, «ахиллесовой пяты» с целью направить именно на данный предмет все его внимание. Это дает следующий выигрыш:

1) деятельность оппонента в некотором роде подконтрольна;

2) во-вторых, он осуществляет обмен доводами в той области, которая вами ранее подготовлена;

3) это может просто отвлечь оппонента от действительно слабых мест вашей позиции и, наконец, в-четвертых, усиленное обсуждение предоставленных противнику вопросов может просто израсходовать лимит времени, отведенного на спор. А иногда именно это и требуется, чтобы избежать поражения.

Западня может быть защитной реакцией против напора противника или против его нелояльных уловок. Так, если оппонент в ответ на любой ваш довод говорит, что он бездоказателен, тогда следует повернуть его аргументацию против него самого, заманив его тем самым в им же созданную ловушку. Так, если требуется провести в споре важную мысль, которая должна поколебать позицию все начисто отрицающего противника, то нужно провести ее в форме утверждения, противоречащего вашей собственной позиции.

Если оппонент не заметит подобной ловушки, то он по инерции отвергнет и это положение, подтвердив тем самым вашу позицию. Останется только зафиксировать данное положение в поле аргументации.

Побеждает тот, кто, выступая последним, имеет в запасе сильный довод по существу.

Рисунок 2. Основные приемы аргументации